Asiakkuuden hallinta

Asiakkuuden hallinta on minulle tavallaan aivan uutta maaperää. Järjestelmällä tehtävä asiakkuuden hallinta on melko tuntematon alue toistaiseksi. Enkä ole sen enempää koskaan sitä ajatellutkaan. Johtuu ehkä siitä, että isossa yrityksessä on monia analyytikkoja ja jokaisella on oma tonttinsa, josta toimittaa tietoja eteenpäin. Harmi sinällään, kun itse on sellainen tekevä persoona, joka haluaa laittaa kädet saveen monessakin asiassa. 

Growth Hacking on termi jota tunnutaan viljeltävän monissakin avoimien työpaikkojen ilmoituksissa. Ihmisten kulutuskäyttäytyminen muuttuu ja varsinkin korona-aikana tuntuu, että virtuaalimaailmaan siirtyminen on ottanut ison loikan. Ja vaikka joutuisi maksamaan hieman extraa esimerkiksi ruoan kotiinkuljetuksesta porukka tuntuu maksavan sen n.10€ ihan mielellään. Omasta mielestä taas tuollainen summa pelkästä kuljetuksesta on paljon, onneksi on henkilökunta-alennukset ;) 

Ymmärrän kyllä hyvin sen, että asiakkaista kerätään erilaista dataa ja kohdennettu markkinointi onkin oikein tehtynä miellyttävää. Omasta k-marketista tulee hyvinkin käyttökelpoiset edut joka maanantai ja melkein poikkeuksetta edut kyllä hyödynnän. Kuluttajana olen kuitenkin hyvin hinta- ja laatutietoinen, onhan työvuosia kaupan alalla jo. Apua! Ihan reilusti, 18 vuotta. Huh. Kokemusta on tullut opiskeluaikojen myyntityöstä, ostoassistentin ja ostoplannerin työstä markkinointikoordinaattorin ja sisällöntuottajan maailmaan. Oikeastaan aika laaja kirjo kaikkea ja itse olen saanut elää siinä murroksessa ja kehittyä digitalisaation mukana. Aika nasta juttu. 

Palatakseni kuitenkin tuohon dataan ja kohdennettuun markkinointiin. Mielenkiintoinen aihe ja näkisin, että tässä pitää olla kyllä aika tarkka. Huonoimpia kokemuksia, joita olen kuullut, ovat olleet kohdennettu mainonta perheille, joissa raskaus on mennyt kesken ja kaiken sen surun keskellä on tullut onnittelu- ja jännitetään yhdessä -viestejä. Aika kammottavaa. Jokainen maksava asiakas on toki tärkeä, mutta kyllä enemmän ostava asiakas saa ns. korkea-arvoisemman tittelin. Itse olen ollut usein mukana, kun ollaan mietitty kohderyhmiä ja erilaisia asiakkuuksia. Kuinka katsoa ja seurata asiakkaiden ostoja, miten saada asiakas ostamaan ehkä vielä enemmän. Miten pitää kiinni nykyisistä asiakkaista ja hankkia uusia. Varsinkin ruokakauppamaailmassa uusien asiakkaiden hankinta on hyvinkin haastavaa. Kun ne itselle sopivat ja lähellä olevat kaupat ovat ne ns. omat kaupat. Miksi asiakas lähtisi kauemmaksi kauppaan, jos kaikki tarvittava on lähellä? Niimpä. 

Asiakkuuksien hallinta on kuitenkin kokonaisuus. Ehkä pääpointtina se, että molemmat ovat tyytyväisiä: asiakas ja yritys. On ajateltava asiakaslähtöisesti ja kuitenkin kaupallisesti. Onneksi nykyisin apuna on paljon dataa, sillä mutulla ei pitkälle pääse. Toisaalta kaikki asiakkaista kertova ei kuitenkaan löydy datasta. Mitä jos asiakas arvostaa kaupassa olevaa tunnelmaa? Mitä jos asiakas on tottunut käymään myymälässä vuosikymmenien ajan ja tuntee olevansa tervetullut arvostettu asiakas, jonka henkilökuntakin tuntee ja vaihtaa kuulumisia. Pitkät asiakassuhteet ovat upeita. Niitä pitäisi vaalia. Monesti kuitenkin tuntuu, että vain uusia asiakkaita palkitaan: Tuote x puoleen hintaan, nyt ilman kuukausimaksuja, kaupan päälle Viaplay vuodeksi jne. Ja mitä sellainen asiakas saa, joka on ollut uskollinen asiakas vuosia? Harvemmin ja valitettavasti ei mitään. Vasta silloin asiakas huomataan esimerkiksi operaattoreilla, kun asiakas on lähdössä pois. Silloin voidaan keskustella uudelleen hinnasta ja muusta. Harmi. 

Järjestelmien käyttö on siis hyvin perusteltua ja tuo lisäarvoa yritykselle. Kasvuhakkeroinnista tulikin yksi suosikki omaan top 5 mielenkiintoisemmat aiheet listaan ja tutustun ehdottomasti aiheeseen enemmän. 

*Petra

p.s. Yritin lukea omaa tekstiäni ihan vain kirjoitusvirheiden kannalta. Oli sellaista ajatusten virtaa, että. Noh. Katsotaan jos palaan tähän vielä.